1月7日消息，日前，三只松鼠CEO章燎原宣布，過(guò)去說(shuō)不會(huì)進(jìn)入線(xiàn)下的三只松鼠，將開(kāi)始做全渠道，把實(shí)體店開(kāi)到全國(guó)各地。

章燎原認(rèn)為，零售全渠道是未來(lái)的必然趨勢(shì)，而比起線(xiàn)下轉(zhuǎn)到線(xiàn)上做全渠道，線(xiàn)上轉(zhuǎn)到線(xiàn)下能在產(chǎn)品架構(gòu)上體現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)力，成本更低，價(jià)格更有優(yōu)勢(shì)。

“當(dāng)覆蓋完全國(guó)所有的城市后，我希望70% 的交易來(lái)自線(xiàn)上，30% 來(lái)自線(xiàn)下，這樣我就平衡了成本關(guān)系。”

另一方面，章燎原承認(rèn)“線(xiàn)上+線(xiàn)下” 的服務(wù)和體驗(yàn)比純線(xiàn)上更好。

據(jù)億邦動(dòng)力網(wǎng)了解，三只松鼠將以“一城一店”的方式布局線(xiàn)下，通過(guò)社區(qū)推廣、送貨到家等模式從社區(qū)獲得流量，再引到線(xiàn)上。

也就是說(shuō)，其最終并不希望線(xiàn)下體驗(yàn)店成為三只松鼠的主要銷(xiāo)量來(lái)源，而是要把體驗(yàn)后產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的用戶(hù)，趕到App端進(jìn)行真正的購(gòu)買(mǎi)。“我們根本不考慮體驗(yàn)店是否盈利，因?yàn)檫@是品牌建設(shè)的一部分。”章燎原如是說(shuō)。

在服務(wù)方面，三只松鼠將施行權(quán)力下放策略，讓客服自己對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)決策。在設(shè)計(jì)方面，三只松鼠將對(duì)動(dòng)漫形象進(jìn)行優(yōu)化，并對(duì)商品包裝、門(mén)店進(jìn)行更加創(chuàng)意化和精細(xì)化的處理。

在設(shè)計(jì)方面，三只松鼠將對(duì)動(dòng)漫形象進(jìn)行優(yōu)化，并對(duì)商品包裝、門(mén)店進(jìn)行更加創(chuàng)意化和精細(xì)化的處理。

以下為章燎原自述：

三只松鼠在過(guò)去幾年中碰到的機(jī)會(huì)：一個(gè)是堅(jiān)果行業(yè)本身沒(méi)有品牌；另一個(gè)是我們用互聯(lián)網(wǎng)渠道搶占沿街店鋪的份額。

過(guò)去中國(guó)有瓜子品牌，但沒(méi)有堅(jiān)果品牌。我很想做這件事。但創(chuàng)業(yè)初期感到比較困難的一件事就是渠道。商超這種傳統(tǒng)渠道是看不上你。但那時(shí)候我們抓住了平臺(tái)類(lèi)電商爆發(fā)的時(shí)機(jī)。只要把產(chǎn)品放到網(wǎng)上，采取低價(jià)、廣告這種簡(jiǎn)單直接的方式，消費(fèi)者馬上能找到這個(gè)產(chǎn)品。

我們是天貓上目前粉絲量最多的品牌。即使淘寶把我們從搜索引擎中屏蔽了，我們的銷(xiāo)售起碼會(huì)維持三分之二。這是之前的 “淘品牌”不可能做到的，因?yàn)樗麤](méi)有核心用戶(hù)，只是抓住了第一波紅利，并沒(méi)有真正地把用戶(hù)留住。所以當(dāng)淘寶規(guī)則被改變的時(shí)候，這個(gè)品牌自然而然就沒(méi)落了。

但是，我們可以想象未來(lái)兩到三年內(nèi)，三只松鼠也會(huì)遇到一些增長(zhǎng)的瓶頸。因此這是我們每年最重要的一個(gè)規(guī)劃的地方：怎樣通過(guò)全渠道的模式，去拓展線(xiàn)下更廣泛的群體。

以堅(jiān)果為例。堅(jiān)果在一二線(xiàn)城市的消費(fèi)量是三四線(xiàn)城市的六倍，但中國(guó)60% 以上的人口集中在三四線(xiàn)城市。巨大的市場(chǎng)潛力并沒(méi)有完全迸發(fā)出來(lái)。這種案例在互聯(lián)網(wǎng)不勝枚舉，服裝行業(yè)也是如此，但這里面也出現(xiàn)了一些特例，比如唯品會(huì)解決了三四線(xiàn)城市買(mǎi)不到一線(xiàn)品牌的問(wèn)題，以及互聯(lián)網(wǎng)品牌無(wú)止境的SKU平臺(tái)化。

我覺(jué)得零售全渠道肯定是未來(lái)是一個(gè)必然的趨勢(shì)。原因很清楚：消費(fèi)者在哪里，我們就要到哪里。而且得益于移動(dòng)支付帶來(lái)更好的服務(wù)，全渠道的展開(kāi)也更為簡(jiǎn)便。

我們過(guò)去認(rèn)為三只松鼠并不會(huì)進(jìn)入線(xiàn)下。但是現(xiàn)在，我們可以直白地講：三只松鼠一定會(huì)進(jìn)入線(xiàn)下。但對(duì)于我們這種互聯(lián)網(wǎng)品牌跑到線(xiàn)下去，它的核心原因是什么？

我個(gè)人認(rèn)為，第一是相對(duì)過(guò)去傳統(tǒng)線(xiàn)下模式，線(xiàn)上轉(zhuǎn)到線(xiàn)下要能在產(chǎn)品架構(gòu)上體現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)力，成本更低，價(jià)格更有優(yōu)勢(shì)。其次，通過(guò) “一城一店”、社區(qū)推廣，送貨到家等模式，“線(xiàn)上+線(xiàn)下” 的服務(wù)和體驗(yàn)比純線(xiàn)上更好。

如果將O2O模式借鑒到這一行業(yè)中：線(xiàn)上企業(yè)跑到線(xiàn)下搭建渠道、品牌體驗(yàn)店。當(dāng)覆蓋完全國(guó)所有的城市后，我希望70% 的交易來(lái)自線(xiàn)上，30% 來(lái)自線(xiàn)下，這樣我就平衡了成本關(guān)系。

跑到線(xiàn)上去的線(xiàn)下企業(yè)在平衡成本的問(wèn)題上會(huì)有更大劣勢(shì)。對(duì)于三只松鼠這樣的 “線(xiàn)上轉(zhuǎn)線(xiàn)下” 企業(yè)，線(xiàn)下門(mén)店的產(chǎn)品、價(jià)格與線(xiàn)上整體商品管理中心是統(tǒng)一的，而且消費(fèi)者對(duì)于商品觸手可及。這種競(jìng)爭(zhēng)力非常強(qiáng)。

也就是說(shuō)，線(xiàn)下渠道本質(zhì)上是一個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)，核心目的是服務(wù)上的升級(jí)。如果你從線(xiàn)上跨界到線(xiàn)下，或者相反，卻不解決成本和服務(wù)升級(jí)的問(wèn)題。“全渠道” 只是一種假的全渠道。

這一代人是我們把體驗(yàn)看得很重要的原因。他們對(duì)于體驗(yàn)的需求高于對(duì)產(chǎn)品的需求，對(duì)于個(gè)性化的需求高于對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的需求。我們花大力氣進(jìn)入線(xiàn)下做這個(gè)體驗(yàn)店，其核心是帶來(lái)服務(wù)和體驗(yàn)的升級(jí)。

因此，我們根本不考慮體驗(yàn)店是否盈利，因?yàn)檫@是品牌建設(shè)的一部分。

舉個(gè)例子。我明年開(kāi)一百家體驗(yàn)店，一家店花一二百萬(wàn)。總共1、2個(gè)億，在我整體4、50個(gè)億的體量當(dāng)中占比只有幾個(gè)點(diǎn)，但給我?guī)?lái)的好處是什么？消費(fèi)者對(duì)品牌感知、服務(wù)感覺(jué)會(huì)更好。因?yàn)樵诿總€(gè)區(qū)域都有了門(mén)店，我可以更好地進(jìn)入社區(qū)推廣和運(yùn)營(yíng)，給我?guī)?lái)流量。因?yàn)樽罱K我并不希望體驗(yàn)店成為主要的銷(xiāo)量來(lái)源，我要把這些體驗(yàn)后產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的用戶(hù)趕到App端進(jìn)行真正的購(gòu)買(mǎi)。

第二，放權(quán)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。我們希望強(qiáng)化個(gè)性化的服務(wù)，能夠把服務(wù)這一權(quán)力下放到每一個(gè)客服、每一個(gè)物流的包裝工，通過(guò)一些C端數(shù)據(jù)打通每一個(gè)個(gè)體。

例如我們會(huì)讓每個(gè)客服有權(quán)力送給顧客限定金額內(nèi)任何一樣?xùn)|西，比如他買(mǎi)一百塊你可以送十塊錢(qián)以下的東西給他。一旦發(fā)生危機(jī)需要處理，客服可以做出自我決策。除了剛才提到的文化體系，這種放權(quán)行為和需要健全的數(shù)據(jù)體系才能實(shí)現(xiàn)好。

雖然我讓客服可以在這些事情上自己做主，但我還是要記錄一些數(shù)據(jù)，比如他送了哪些東西給用戶(hù)，后續(xù)的兩三個(gè)月中顧客與我們直接的關(guān)系，包括購(gòu)買(mǎi)頻率是否變高，這些都可以納入考核。

我覺(jué)得未來(lái)去看的話(huà)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)，個(gè)性化肯定是優(yōu)于標(biāo)準(zhǔn)化，個(gè)性化是每一個(gè)人最想要的。但目前要求個(gè)性化服務(wù)的用戶(hù)比例不是很多，可能只有10%、20%。但如果你滿(mǎn)足了他的個(gè)性化需求，就會(huì)形成對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度，口碑會(huì)傳遞得更好。所以個(gè)性化是我們明年的一個(gè)主題。

第三，更有創(chuàng)新的設(shè)計(jì)。互聯(lián)網(wǎng)品牌最重要的資產(chǎn)，是我的每一個(gè)接觸面是否能告訴消費(fèi)者這是一個(gè)什么樣的品牌。所以我們希望自己是一個(gè)有創(chuàng)意的、能夠讓消費(fèi)者感知的企業(yè)。所以我們的最終選擇落地到創(chuàng)意化設(shè)計(jì)，包括對(duì)動(dòng)漫形象進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)包裝、門(mén)店進(jìn)行更加創(chuàng)意化和精細(xì)化的處理。